Devoluciones y reembolsos

1. Localiza tu caso

Antes de nada, identifica en qué situación te encuentras. De ello dependen el plazo, quién paga el transporte y el importe que se te reembolsa.

Tu situación	Plazo para avisarnos	¿Quién paga el transporte de vuelta?	Qué se te reembolsa
A. Has cambiado de opinión El producto está bien, pero ya no lo quieres.	30 días naturales desde la recepción	El cliente	El importe del producto
B. El pedido llegó dañado Sacos rotos, producto mojado, palet deteriorado.	Avísanos cuanto antes, preferiblemente en 24-48 h	Pellet Stock	El importe íntegro, o reposición sin coste
C. Te hemos enviado un producto equivocado Marca, formato o cantidad distintos a los del pedido.	Sin plazo específico, avísanos al detectarlo	Pellet Stock	El importe íntegro, o sustitución sin coste
D. El producto es defectuoso No se corresponde con lo descrito o falla durante su vida útil.	3 años desde la entrega	Pellet Stock	Reparación, sustitución, rebaja o resolución

2. Caso A — Derecho de desistimiento: has cambiado de opinión

Puedes cancelar tu compra durante los 30 días naturales siguientes a la recepción del pedido, sin necesidad de justificar tu decisión y sin penalización alguna. La ley te concede 14 días; nosotros ampliamos voluntariamente ese plazo a 30.

2.1. Puedes devolver todo el pedido o solo una parte

El derecho de desistimiento se ejerce sobre los productos que tú elijas. Si tu pedido contenía tres palets y solo quieres devolver uno, puedes hacerlo. No es necesario devolver el pedido completo.

2.2. En qué estado debe encontrarse el producto

Puedes abrir el embalaje y examinar el producto para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento, igual que harías en una tienda física. Ejercer ese examen no te hace perder el derecho de desistimiento.

Sí eres responsable de la disminución de valor que resulte de una manipulación que vaya más allá de esa comprobación. En la práctica, y para que no haya ambigüedad:

• Aceptamos sin ninguna deducción un palet con el film abierto y algún saco desplazado o abierto para ver el producto.
• Aplicamos una deducción proporcional si faltan sacos, si se ha consumido parte del producto o si los sacos están rotos, mojados o inservibles para su reventa. Te comunicaremos el importe exacto de la deducción y su motivo por escrito, antes de emitir el reembolso.
• No podemos aceptar la devolución de un producto que se haya consumido en su totalidad, por razones evidentes.

2.3. Coste del transporte de vuelta

En caso de desistimiento, asumes el coste directo de devolver el producto. Por su peso y volumen, estos productos no pueden devolverse por correo postal ordinario y requieren transporte de mercancía paletizada.

Coste orientativo: entre 60 € y 150 € por palet, según la distancia hasta nuestro almacén. Tienes dos opciones:

• Lo organizas tú con la agencia que prefieras. Te facilitamos la dirección exacta del almacén y el horario de recepción.
• Lo organizamos nosotros con nuestra agencia habitual y descontamos el coste del reembolso. Antes de proceder te confirmamos por escrito el importe exacto, y solo continuamos si lo aceptas.

3. Cómo ejercer el desistimiento, paso a paso

1. Comunícanos tu decisión dentro del plazo de 30 días, por email a info@pelletstock.es con el asunto «Solicitud de desistimiento». Indica tu número de pedido y qué productos deseas devolver. Puedes usar el formulario del apartado 8, aunque no es obligatorio: vale cualquier declaración inequívoca.
2. Te confirmamos la recepción de tu solicitud por email en un plazo máximo de 48 horas laborables, junto con la dirección del almacén, el horario de recepción y, si nos lo pides, el presupuesto de recogida.
3. Envías el producto en un plazo máximo de 14 días naturales desde que nos comunicaste tu decisión. Conserva el justificante de entrega a la agencia de transporte.
4. Recibimos y verificamos el producto en el almacén. Si procede alguna deducción por disminución de valor, te la comunicamos por escrito con su motivo.
5. Te reembolsamos según el apartado 4.

4. Reembolsos: importe, plazo y medio de pago

4.1. Qué te reembolsamos

• Siempre, el importe pagado por los productos devueltos.
• Los gastos de envío iniciales no se te descuentan nunca, porque el envío fue gratuito: no pagaste nada por él.
• En los casos B, C y D (pedido dañado, erróneo o defectuoso), el reembolso es íntegro y sin ninguna deducción, incluido el transporte de vuelta.

4.2. En qué plazo

Emitimos el reembolso en un plazo máximo de 14 días naturales desde que recibimos tu comunicación de desistimiento. Conforme a la normativa, podemos retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que nos presentes el justificante de su envío, lo que ocurra antes. En los casos B, C y D no aplicamos ninguna retención.

4.3. Por qué medio

El reembolso se realiza siempre por el mismo medio de pago que utilizaste en la compra (tarjeta, Bizum o PayPal), salvo que nos indiques expresamente otra cosa. No te repercutimos ningún gasto por el reembolso. Ten en cuenta que, una vez emitido, tu banco puede tardar entre 3 y 10 días hábiles en reflejarlo en tu cuenta.

5. Casos B y C — Pedido dañado o producto equivocado

Si recibes un pedido dañado en el transporte, con sacos rotos o mojados, o si el producto no se corresponde con el que pediste, la solución no te cuesta nada.

1. Haz fotografías del palet y de los sacos afectados, a ser posible antes de moverlos.
2. Si el daño es visible en el momento de la entrega, hazlo constar por escrito en el albarán del transportista antes de firmar.
3. Escríbenos a info@pelletstock.es con tu número de pedido, las fotografías y una breve descripción.

Te responderemos en un máximo de 48 horas laborables y te propondremos, a tu elección cuando ambas sean posibles: la reposición de los sacos afectados o del pedido completo, o el reembolso íntegro. En ninguno de los dos casos asumes gasto alguno de transporte, ni de ida ni de vuelta.

6. Caso D — Garantía legal de conformidad

Todos los productos cuentan con la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega, prevista en la normativa española vigente. Esta garantía es gratuita y se aplica a cualquier falta de conformidad: que el producto no se corresponda con la descripción publicada, que no reúna las cualidades anunciadas o que no sirva para el uso al que se destina.

Durante los 2 primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, y no tienes que demostrar nada. A partir del tercer año, la prueba corresponde al consumidor.

Si el producto no es conforme puedes optar, en este orden, por su reparación o sustitución sin coste y, si ninguna de las dos resulta posible o proporcionada, por una rebaja del precio o por la resolución del contrato con reembolso. Escríbenos a info@pelletstock.es describiendo el problema.

La garantía legal es independiente de cualquier garantía comercial adicional que ofrezca el fabricante, y nunca la sustituye ni la limita.

7. Situaciones no cubiertas

Para que no haya ambigüedad, estas son las únicas situaciones en las que no podemos aceptar una devolución o aplicar la garantía:

• Producto consumido en su totalidad.
• Deterioro producido después de la entrega por un almacenamiento inadecuado, en particular por exposición a la humedad, a la lluvia o al contacto directo con el suelo.
• Daños derivados de un uso distinto del previsto o del incumplimiento de las instrucciones del fabricante.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos indicados en el apartado 1.
• Pedidos realizados por empresas o profesionales en el ejercicio de su actividad: el derecho de desistimiento del apartado 2 protege únicamente a los consumidores. Las garantías legales por falta de conformidad sí se mantienen conforme a la normativa mercantil.

Fuera de esta lista, no aplicamos ninguna otra restricción.

8. Modelo de formulario de desistimiento

Su uso es opcional. Puedes copiarlo, completarlo y enviárnoslo por email a info@pelletstock.es, o comunicarnos tu decisión con tus propias palabras.

9. Reclamaciones

Si no estás conforme con la resolución de tu solicitud, escríbenos a info@pelletstock.es indicando tu número de pedido y el motivo de tu desacuerdo. Nos comprometemos a responder de forma motivada en un plazo máximo de 15 días.

Como consumidor, dispones además de la vía de reclamación ante los organismos de consumo de tu comunidad autónoma o municipio, y puedes solicitar el arbitraje de consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo correspondiente. Puedes consultar la información oficial en el portal de consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.